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Confianza Online – Internautas y compradores online

La sociedad española se encuentra inmersa en un proceso de digitalización en el que, según el último estudio elaborado por ONTSI, crece el número de usuarios que acceden a Internet a casi 33 millones de internautas en 2017. De esta cifra, 23,7 millones se han conectado todos los días.

Respecto a las capacidades digitales registradas entre la población, mejora el manejo digital de información, tanto en la búsqueda como en la recopilación, una práctica que se extiende entre el 68,7% de los habitantes. En segunda posición, un 53% de los usuarios utiliza herramientas digitales para identificar y dar respuesta a sus necesidades y, un porcentaje similar, se comunica en entornos digitales, compartiendo recursos y participando en redes sociales. La creación y edición de contenidos a través de software y otras herramientas digitales son las actividades que se ha desarrollado en menor medida.

En este contexto de inmersión digital, el estudio elaborado por Idealo dibuja el perfil del consumidor online como un Smart Consumer, un usuario cada vez más informado que compara precios, busca las mejores ofertas y realiza un mayor número de compras a través de dispositivos móviles. En cuanto a edad y género, el comprador digital tiene entre 35 y 44 años, es principalmente hombre (un 54% frente al 46% de mujeres) y realiza la mayor parte de transacciones entre las últimas horas de la tarde y hasta la medianoche.

Analizando el volumen de negocio, observamos que el comercio electrónico crece en España de forma imparable y todo apunta a que lo seguirá haciendo en el futuro. Si tenemos en cuenta los datos obtenidos en años anteriores, después de que en 2016 las ventas online alcanzaran una facturación de 24.185 millones de euros (según datos de la CNMC), en el 2017, a falta de conocer las cifras oficiales, las previsiones apuntan a que seguirá aumentando a lo largo de todo el 2018.

Continuando con este proceso de crecimiento y consolidación, el ecommerce evolucionará para mejorar la experiencia del cliente, ofrecerle ofertas y mensajes personalizados y para aprovechar todas las ventajas que ofrece la tecnología en la optimización de los ratios de conversión. En este sentido, estas son algunas de las tendencias que marcarán el 2018:

  • Big Data e Inteligencia Artificial: para ofrecer a los clientes un servicio personalizado de venta, es necesario conocerlos al detalle y esto solo será posible si se da sentido a la gran cantidad de datos que diariamente se registran en una tienda online. La aplicación de métodos de análisis basados en Big Data e Inteligencia Artificial permitirá a los ecommerce conocer los gustos de sus consumidores, los momentos del día en los que compran, su gasto medio y el tipo de productos que eligen, entre otros detalles. Con toda esta información, la personalización de ofertas y mensajes será una realidad que ayudará a aumentar las ventas y la satisfacción del cliente.
  • Atención al cliente: la facilidad a la hora de contactar con la tienda online es uno de los aspectos que genera más confianza y seguridad entre los consumidores, tal y como se refleja en el III Estudio de Showroomprive y Confianza Online sobre las Confianza de los españoles en las compras de moda online. A pesar de que los canales más utilizados seguirán siendo el teléfono y el email, cada vez se implementarán un mayor número de chatbots, disponibles 24×7. Así, por un lado, el cliente se sentirá satisfecho y atendido en todo momento, y por otro, el SAC se liberará de las consultas repetitivas que se pueden responder de forma automatizada, permitiendo un importante ahorro de recursos.
  • Omnicanalidad: los nuevos perfiles de consumidores interconectados se relacionan con marcas y tiendas a través de diferentes soportes y demandan una integración entre las tiendas online y físicas. Algunos ejemplos de esta convergencia que ya se están desarrollando son la personalización de productos offline basados en diseños online, los escaparates de realidad virtual o el uso de Apps móviles para localizar productos en tiendas físicas.
  • Gastos de envío y plazos de entrega: uno de los principales puntos que motivan al consumidor a tomar la decisión de compra son los plazos de entrega. Según el informe elaborado por el Observatorio Cetelem eCommerce, el plazo aceptable para un usuario medio se sitúa en los 4,5 días. Los consumidores serán cada vez más exigentes en este sentido, pero a la vez estarán dispuestos a pagar más para recibir antes sus productos.
  • Diseños responsive: la usabilidad será un factor clave ya que solo aquellas webs que ofrezcan al consumidor una experiencia de compra agradable, intuitiva y satisfactoria, tendrán éxito. Los diseños de las tiendas online serán responsive para garantizar la navegación desde dispositivos móviles en los que cada vez se realizan un mayor número de adquisiciones.
  • Métodos de pago: tras el uso generalizado de tarjetas de crédito y el gran crecimiento que se ha registrado en la utilización de plataformas de pago electrónico como PayPal, las tarjetas de débito cada vez tendrán más peso en el mercado de pagos. De hecho el pasado año, según el informe elaborado por la Revista Idealo Magazin, un 76% de las tiendas ya aceptaban este método. Además, como sistemas alternativos, se comprarán más productos a través de identificación facial o reconocimiento de huella dactilar y de voz, formas de pago que ayudarán a los ecommerce a cumplir con el objetivo de reducir el proceso de compra a un único paso.
  • Fechas especiales: los momentos clave del año como Black Friday o Cibermonday seguirán siendo periodos en los que se intensificarán las campañas y la facturación de las tiendas online, a la vez que crecerá el gasto medio de los consumidores. La evolución de estos aspectos analizada por Adigital deja paso a un futuro en el que un importante número de las ventas online se concentrará en estas fechas como una tendencia consolidada y generalizada entre todos los compradores y en la gran mayoría de ecommerce.

Por último y como punto transversal para que se puedan desarrollar todos los anteriores, encontramos la protección de datos. La entrada en vigor el próximo 25 de mayo del RGPD supondrá un gran impacto para las tiendas online que manejan un gran número de información de sus clientes. La transparencia y la seguridad serán indispensables no solo para cumplir con la normativa, sino para ganarse la confianza de los consumidores. Un objetivo por el que Confianza Online lleva trabajando 15 años y que, ahora más que nunca, seguirá potenciando para que una de las tendencias más importantes del 2018 para los ecommerce sea el compromiso con las buenas prácticas en Internet.

Artículo realizado por Confianza Online

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Tags : confianza onlineecommerce

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