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La experiencia del usuario a la hora de navegar en el entorno online, conocer cuál es su comportamiento en las webs, se analiza al detalle. No hay empresa cuya presencia en Internet no esté optimizada en términos de usabilidad (y si no lo está, su presencia cada vez será más residual). Por eso ya hace unos años que salió un nuevo profesional: el UX Designer, o conocido como el diseñador de User Experience. ¿Pero a qué se dedica exactamente esta figura tan importante para el marketing digital? Sergio de la Casa, fundador de Unexpendables y con una buena carrera en eso de la usabilidad y el UX, nos lo responde.

BlogDoiser- ¿Qué es la experiencia del usuario? ¿Cómo le explicarías a un niño lo que es?

Sergio de la Casa– Es una consecuencia de los diseños (buenos o malos) que, si es satisfactoria, hace crecer un negocio más que cualquier otra palanca.

BD- ¿En qué ayuda a las empresas?

SdlC– La respuesta es muy fácil. A optimizar su presupuesto y mitigar los riesgos de fracaso de sus proyectos digitales.

BD- ¿Crees que es un valor que las empresas españolas valoran?

SdlC- Tristemente creo que, a día de hoy, no lo suficiente. Prueba de ello es la cantidad de iniciativas digitales que fracasan. Su principal motivo es no estar pensadas para los usuarios que las van a consumir.

BD- ¿Cómo se percibe la experiencia de usuario en nuestro país? ¿Saben qué es?

SdlC– Parece que últimamente hay una corriente a través de la que está muy de moda el término UX. Eso está motivando que se incorporen perfiles específicos a muchas de las organizaciones. Ahora bien, creo que hay ocasiones en las que no se va más allá de la moda y otras en las que se confunde Experiencia de Usuario con Interfaz Gráfica de Usuario. Conviene tener claro que los problemas importantes de experiencia de usuario se detectan y resuelven antes de dibujar una sola pantalla.

BD- ¿Cuáles son los fallos de usabilidad más recurrentes en las webs?

SdlC– El más importante es, sin duda, dibujar pantallas mirando más nuestro ombligo que el de nuestros clientes. Lo realmente importante es que cada propuesta articule un contrato justo con sus usuarios. Te pido tiempo de lectura, pero te doy algo. Te pido tu dirección de email, pero te doy algo más…

BD- ¿Qué hay que tener para ser un experto en experiencia de usuario?

SdlC– En primer lugar, tener claro que no vas a ser un experto nunca. Las experiencias se viven y nuestro trabajo es intentar colocar cada pieza en su sitio para que esto ocurra. Pero cada experiencia es única, por lo que en lo único que podemos ser expertos es en aquellos métodos que nos ayudan a mitigar los riesgos. No hay éxito asegurado, sino un montón de armarios en los que mirar porque suele haber monstruos.

BD- Después de 15 años de experiencia, cuando ha cambiado la UX?

SdlC– Sobre todo ha madurado, levantado la cabeza y mirado alrededor. El problema ha cambiado de enfoque. Hemos pivotado de intentar que un usuario no se corte un pie, a que disfrute utilizando nuestra cortacésped para que compre los nuevos modelos y los recomiende a sus amigos.

BD¿Qué consejos daría a aquellas empresas que empiezan en el entorno online y no tienen mucha experiencia?

SdlC– Que antes de dar un paso técnico, contratar un desarrollo o un programador, inviertan en, al menos, conceptualizar el diseño de su producto o servicio. Les hará ahorrar, mucho, mucho tiempo y , sobre todo, dinero.

BD- Trabajas para empresas tan diferentes como Panda Security, Grupo PRISA o el Ajuntament de Barcelona. ¿Qué problemas tienen en común estos clientes?

SdlC– Básicamente que parte de sus soluciones estaban concebidas principalmente desde una perspectiva tecnológica y luego, claro, sus usuarios de destino no son capaces de utilizarlas de forma satisfactoria. Y eso se nota en ventas, número de usuarios recurrentes, en procesos ineficientes… En resumen, en beneficios que se esfuman y cuotas de mercado que se pierden.

BD- Uno de los personajes recurrentes en tus charlas es tu abuela. ¿Qué nos puede enseñar tu abuela referente a la usabilidad?

SdlC– Jaja! Bueno, yo tiendo a contar las cosas utilizando metáforas de mi vida diaria. En este caso utilizo a mi abuela para ilustrar un principio básico de diseño. Ella siempre me decía “Cariño, ponme Antena 3 en el 3” es decir, los vasos donde los vasos y los platos donde los platos. Si embargo, en el mundo digital nos encontramos muchas veces las cosas revueltas o agrupadas bajo epígrafes que no encajan con lo que nuestros clientes tienen en la cabeza. Hay formas de ordenar las cosas que en nuestra casa tienen sentido, pero no lo tienen en la casa de nuestro cliente. De ahí el esfuerzo por entenderle, porque, si no te entiende, no te compra.

BD- ¿Qué es Unexpendables y a qué os dedicáis?

SdlC– Unexpendables es un estudio de diseño de productos y servicios digitales. Básicamente lo que hacemos es ayudar a las empresas a que la vertiente digital de sus negocios sea más rentable. Les ayudamos a crecer utilizando como herramienta la satisfacción de sus clientes.

BD- Participaste en las conferencias celebradas en Madrid de Experience Fighters 2015. ¿De que se trataban?

SdlC– Es un congreso de referencia a nivel nacional sobre innovación y experiencia de cliente. Con una visión más práctica que académica y el foco en cómo estos aspectos hacen crecer los negocios.

BD- ¿Qué sacaste de allí?

SdlC– Pues parece ser que no lo hice mal, porque fui el ponente mejor valorado. De modo que este año, en la edición 2016, fui invitado a formar parte de la organización. Así que creo que he sacado la oportunidad de poder trabajar en diseñar el congreso al que a mi me gustaría asistir. Con experiencias de cliente reales y puntos de vista de muchas industrias afines. La verdad es que creo que nos han quedado un cartel y un enfoque espectaculares.

BD- ¿Cuál es el futuro de Sergio de la Casa?

El futuro de Sergio de la Casa es hacerse más viejo y, de momento, lidiar con dos mellizos de poco más de un año que ponen en segundo plano todo lo demás. Ellos serán los que marquen dónde quiera estar en el futuro. ¿Dónde me gustaría? Pues haciendo lo mismo, resolviendo problemas de negocio desde un punto de vista de Experiencia de Usuario.

BD- ¡Pues mucha suerte en todo y gracias!

Tags : entrevistas DoiserSergio de la CasaUnexpendablesusabilidadUX

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